酒店取消订单加价卖何以屡禁不绝

专家：建立黑名单在违规酒店页面进行醒目标注

“临近假期把房间给我取消了，还不允许我提赔偿”“现在要求退房不是为难人吗”“提前很久订的酒店，突然涨价要我补3倍差价，不然就要求我退订”……

刚刚过去的五一假期，人们走出家门，观美景、吃美食，玩得不亦乐乎。但也有多名消费者向《法治日报》记者反映，此前通过平台预订的酒店、民宿被商家以“停业装修”“系统错误”“业务调整”等理由单方面取消订单，随后同一房源在其他平台以数倍高价重新上架。

为此，全国多地市场监管部门相继发布通知，要求住宿业经营者规范市场价格行为，严禁在电商平台等渠道预订房间订单生效后单方面毁约或擅自提价，保护消费者合法权益。

“毁约涨价”套路频现

今年4月中旬，广东深圳的宁女士计划前往中山旅游，通过某线上旅游平台预订了某民宿标间4晚，总费用320元。4月28日晚，民宿客服突然联系宁女士，称房间无窗导致室内通风不畅出现异味，民宿决定停业整顿，要求其取消预订订单。宁女士打开订单发现，原商品链接显示“已下架”。

“民宿运营多年，怎么临近五一突然出现异味？”察觉异常的宁女士在社交平台发帖讲述遭遇，发现不少游客近期都因类似说辞被酒店或平台要求退订房间。部分网友留言称“这是民宿惯用的抬价套路”。宁女士随即在其他旅游平台检索，发现该民宿同款房源仍在出售，但是价格已涨了一倍还多。

“就是怕临近假期住宿费用高我才提前半个多月订的，结果被临时退单，现在根本没有平价房源，预算一下子翻了倍。”遭遇民宿单方毁约的宁女士要求对方赔偿被拒。

宁女士随即联系平台，对民宿方进行投诉。平台客服最初承诺提供100元优惠券补偿，然而该金额远不足以弥补新订住宿的差价。经过两天协商，平台将补偿方案调整为价值380元的差价补偿券。

四川绵阳的李女士近日也遭遇了类似情况。她在3月中旬通过某旅游平台预订了假期成都某民宿两晚住宿，订单总价472元。4月2日，该民宿负责人突然致电李女士称，因工作人员操作失误，未及时更新五一期间的平台定价，导致其预订价格远低于实际经营成本，民宿方表示“无法按原订单履约”。面对突如其来的退单要求，李女士当即通过平台App查询该民宿实时价格，发现同房型标价已上涨至每晚440元。

李女士与民宿方沟通，要求对方承担临时退单造成的损失。民宿负责人反复强调“定价错误属于工作失误，平台会进行处罚”，既未提供代订其他住宿的方案，也拒绝支付违约金，建议李女士“立即申请平台退款”。为保障假期出行计划，李女士不得不重新预订其他酒店，并同步向平台投诉维权。经协调后，最终平台方补偿李女士新旧订单差价。

贵州贵阳的贾女士计划在五一期间前往湖南长沙旅游，于是在4月中旬通过某线上旅游平台预订了当地某家酒店两晚的住宿。临行前3天她突然接到酒店客服来电，称酒店正在装修施工，处于停水停电状态，要求贾女士取消订单，并称“强行入住需自行承担水电问题”。

为核实情况，贾女士委托朋友以新客身份致电该酒店，询问“五一期间可否预订”，工作人员明确表示“仍有空房可正常入住”。这种前后矛盾的说法让贾女士倍感气愤：“临近假期才通知，这个时候找替代酒店太困难了！”平台客服初期建议“自行寻找替代住宿”，经多次协商后改口承诺“承担差价”。

补偿“打折扣”维权难

记者调查发现，消费者临出行前“被强制退房”早已不是新鲜事。

近年来，每逢节假日，社交平台上就有不少相关帖子，称自己被酒店、民宿以各种各样的理由要求取消订单，有些酒店甚至直接单方面取消订单。有消费者在网上发帖抱怨自己预定的酒店突然取消了订单，离谱的是，平台方和酒店方的解释并不一致：平台方声称酒店因停电无法正常营业，酒店方则表示是因为正在进行装修工程而暂停营业。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者下单且付款成功，依据电子商务法，合同成立，商家单方面强行取消订单应视为违约行为。若商家存在违约行为，能继续履行约定的要继续履行；不能履行的，需赔偿消费者相应损失。若商家以虚假装修等虚假信息欺骗消费者，构成消费欺诈，按照消费者权益保护法，消费者不仅可要求退款，还可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

“如果商家有预谋地通过低价吸引关注，再取消订单恢复高价，涉嫌虚假宣传，根据消费者权益保护法，市场监管部门可对其进行责令改正、罚款等行政处罚。根据电子商务法，如果平台在收到相关投诉反映后，未及时采取必要措施限制商家的违规行为，也需要承担连带责任。”北京冠领律师事务所执行主任任战敏说。

然而记者采访发现，被强行取消订单的消费者，大多只能获得原价退款，最多在与平台沟通后获得一定数额的“差价补偿”“优惠券”“代金券”等，能实现“退一赔三”的少之又少，还往往需要耗费大量时间、精力维权。

3月12日，湖南湘潭的余女士通过某旅行平台以总价274元预订了五一期间某酒店两晚住宿。4月28日，平台客服突然致电余女士，称酒店目前已经满房，余女士需要取消订单重新预定新的房间。余女士拒绝后，突然收到退款消息——平台未经其同意，单方面取消了订单。

余女士迅速联系平台客服，提出“退一赔三”，然而平台仅提供了两种解决方案：一是更换为同城、同期价格不超过548元的两晚住宿，二是给予余女士100元现金补偿。值得注意的是，在订单取消后，余女士发现原定酒店仍在正常销售房间，同户型价格已经涨到700多元每晚。

由于住宿问题，余女士不得不临时改变行程。她透露，这已经是近年来第二次遇到类似情况，“之前也是节假日，在这个平台预订的另一家酒店也强行违约”。当时，酒店老板直接承认是想通过溢价转售客房，但由于差价不大，经协商，平台同意补足差价。

加强监管严格处罚

酒店、民宿强行退订后又高价重新销售房源的行为为何屡屡发生？

在任战敏看来，首先是因利益驱使，节假日大量游客涌入形成卖方市场，少数商家为追求利益更大化不惜损害已经预定的消费者的权益。其次是违法成本低，商家单方取消订单的违约金远不及其违约收益，且商家可通过多个平台规避分散风险。大部分消费者遇到这种情况，从保持假期的好心情出发，也不会太多追究，很多商家因此无所顾忌。最后是民宿、小型酒店经营分散，平台众多，使得监管难度增大。

他建议，将此类虚构事由、违规取消订单的行为明确列入消费者权益保护法的一种处罚情形，为相关执法、维权提供法律支持。同时增加监管力度，针对相关投诉及时作出处理，并向消费者反馈处理结果，“这样才能提高消费者的投诉积极性”。

任战敏还提到，在平台上建立相应的规制体系，对单方取消订单进行严格审查，增加单方取消订单的违约赔偿，建立违规取消订单的黑名单，并且在商家页面醒目位置进行标注。

陈音江建议，监管部门加大行政监管和处罚力度，依法查处违规酒店、民宿并曝光，将被查处或投诉属实的酒店、民宿列入重点监管对象，节假日重点监管，对再犯的从严从重处理。应畅通维权渠道，有关部门接到消费者投诉举报后及时调查处理，平台要协助消费者解决问题，如要求酒店继续履行约定或为消费者找到入住地方并赔偿损失。

“消费者遭遇酒店违法违规问题，应第一时间留存相关证据，即便无暇自行协商维权，也务必向监管部门投诉举报，绝不能纵容这些酒店、民宿的不良行为。唯有多方协同发力，形成共治局面，此类问题才能得到有效解决。”陈音江说。

漫画/高岳

稿件来源：法治日报法治经纬

本报记者 孙天骄 本报实习生 陈立儿