大促对于电商客服团队来说,是每年度的关键节点。
与日常的接待工作不同,大促对于客服管理者的人员排布能力、带领团队完成目标的能力,有着更高的要求。
为了准备好大促,避免人手不足的问题、大促期间出现客诉的问题,往往提前1-3个月就要开始规划了。
面对大促准备阶段的人力测算、储备和安排困扰,最近我们邀请到了广州朗颜美妆工具有限公司客服经理 ——杨国强(彦辰)老师,在班牛大咖会社群中开展了一次线上公开课,分享了他在大促期间排兵布阵的经验和方法。
以下是本次的课堂笔记,干货较多,建议收藏再看,文末可领取本次课程完整课件与视频回顾。
01、客服人力测算
大促的活动节奏是整个规划中最重要的内核,无论是测算人力、人员储备安排还是客服分工布局,都是围绕着活动的节奏和时间进行的。
比如在测算人力时,要清楚各个岗位的客服在各自的爆发期需要承接多大流量,结合实际的客服接待上限人数,才能合理测算出真实的人力需求。
大促期间会有多个爆发点,包括售前、售中、售后爆发期几种,每个阶段对应的人力需求都有不同。因此,在测算人力时,最好能够结合实际的场景来进行估计。
进行人力测算的方法较多,比如uv的访客数进行测算,或者按照店铺接待人数的同期增幅来测算,但这些方法只能适用于中腰部或尾部商家,店铺规模越大越不精准。因为在大促爆发点到来之前,很难精准地去把控实际访客人数。
彦辰老师这里以售前客服为例,使用目标销售额来进行估计,能够更为精准地测算出需要配备的客服人力。
通过店铺目标的销售额,一层层地向下进行指标的拆分和分配,能够依次计算出客服所需要完成的销售额、目标达到的付款订单数、包括未转化订单在内的承接订单数。最终根据客服的接待上限人数,就能得出需要多少客服足够承接这些订单。
02、客服储备和培养
通过测算出的合理人力需求,我们再来进行大促前的人才储备和招募计划。客服的人才储备主要有3个途径:客服外包、校企合作、内部岗位协调。
(1)客服外包
客服外包的优势是专业性强、经验丰富、数据稳定 ,并且培训时间相对较短,能够在短期内快速缓解人力需求。
劣势就是一般外包客服的产品知识比较薄弱,在准备和培训不充足的情况下,难以促成下单和成交。
因此,客服外包合适的培训周期最好在3-5天,第一阶段进行产品知识培训,加强他们的业务能力;第二阶段的培训需要熟悉业务流程,进行高频问答和话术的培训。
(2)校企合作
校企合作的优势是客服的素养较高,能够满足短期人力需求。但劣势也比较明显,由于这部分客服较为缺乏专业技能和实际经验,需要进行一对一指导,增加培训成本。
校企合作的客服培训周期一般在30天左右。第一阶段培训围绕基础技能、产品知识、千牛操作展开;第二阶段则主要包括接待流程、业务技能和话术的培训;第三阶段进行质培仿真接待、测评考试、一对一老带新等实际操作的培训。
(3)内部岗位协调
内部岗位协调的优势相对比较明显,一是成本低,二是更了解产品、协 作 能 力 强。
内部协调的人员培训周期5-7天即可,与校企合作的客服培训内容和侧重点基本一致,在培训时注重客服基础和专业技能的培训即可。
03、客服人力布局
大促期间的人力安排,是通过了解活动节奏周期,来判断售前、售后各岗位的活动爆发时间周期是多久,从而在活动爆发周期内,实现合理排班和灵活调整人力分配。
无论是白/晚班人员布局,还是爆发节点布局,其实测算逻辑都是一致的:用时间段内的咨询人数/客服的接待上限人数,就能得出需要多少客服人力才足够承接客流量。
团队内部的协调是比较灵活的,彦辰老师也提供了售前、售中、售后几个爆发期的各个岗位人员比例参考,在不同的爆发期可以适当调整团队人员岗位,团队协作解决。
大促期间的问题其实主要就是人员排布的问题,只要通过合理的人员测算做好人力分配,就能帮助团队安稳地度过大促。